Blog

thumbnail

“CRM é gestão e foco total no cliente”: entenda a importância para as empresas

Juliana e Estevão: CRM auxilia as empresas de diferentes formas

Para falar sobre um tema muito atual e relevante para as empresas, que é o Customer Relationship Management (CRM), ou administração do relacionamento com o cliente, a Comunicação Teorema Sistemas conversou com o proprietário da concessionária Seven Mitsubishi e CEO da Threvo, Estevão Zeni da Luz, e com a diretora da Threvo, Juliana Lima.

Estevão tem graduação em Administração e pós-graduação em Gestão Estratégica de Empresas (FGV), com experiência como professor universitário, além de mais de duas décadas no ramo de concessionárias de veículos.

Juliana possui graduação em Tecnologia da Informação e Administração de Marketing (ESPM), especialização em Programas de Relacionamento com o cliente – CRM (ESPM), MBA em Marketing de Vendas e Digital (FGV) e três décadas de experiência em marketing, atuando há 12 anos na implementação de programas CRM (vendas e pós-vendas).

Confira a entrevista!

 

O que é Customer Relationship Management e como ele pode ajudar uma empresa a melhorar seus relacionamentos com os clientes?

Possuir CRM ou administração do relacionamento com o cliente (em português) significa que existe uma dinâmica pré-estabelecida para fomentação do relacionamento com o cliente, criada a partir de uma estratégia que compõe o programa de relacionamento com o cliente como um todo.

Pode ser simples ou complexo, compor várias ou poucas etapas, mas no fim precisa ficar caracterizado de maneira clara essa organização e aplicação através de plataformas ou softwares.

O CRM ajuda de várias maneiras. Organiza o atendimento, forma histórico, prioriza a conversão, aumenta a retenção, fideliza de maneira estratégica, mantém e fomenta os canais de relacionamento, fornece feedback construtivo para a empresa, entre outras…

 

Quais são as principais características de um sistema eficaz de CRM? E, ainda, como as empresas podem coletar e gerenciar dados de clientes para aprimorar sua estratégia de CRM?

CRM eficaz é aquele que atende a necessidade do consumidor e agrega com resultados mensuráveis e reais o crescimento da empresa. É como uma boa negociação, os dois lados ganham.

Coletar e gerenciar dados hoje é um tema bastante delicado. Entendendo que existe previamente a anuência do cliente, aquilo que será coletado e armazenado será o essencial para o CRM acontecer de maneira integral, sem armazenamento de informações desnecessárias. Acreditamos que o grande desafio é manter essa base de dados atualizada e funcional. Neste ponto, o treinamento e a disciplina das operadoras de CRM fazem toda diferença.

 

Nesse sentido, quais são as melhores práticas para implementar um sistema de CRM em uma empresa?

Não existe receita de bolo. Cada empresa entenderá qual caminho estratégico que será mais viável para seu crescimento através da fomentação do relacionamento com o cliente. No entanto, o ponto de partida é o mesmo, entender necessidade e criar réguas de relacionamento que sejam relevantes para o atendimento dessas necessidades.

 

 

Vocês podem comentar sobre o papel das redes sociais no CRM e como as empresas podem utilizá-las para melhorar seu relacionamento com os clientes?

As redes sociais são grandes aliadas. Possuem a capacidade de captar clientes, estabelecer um canal de comunicação eficiente, informar corretamente e formar opinião. Divulgam de maneira macro todo o posicionamento corporativo (quando existe) e formam um conceito claro sobre seus produtos e/ou serviços.

 

Em contraponto, quais são os principais desafios que as empresas enfrentam ao implementar e manter um sistema de CRM eficaz?

Os sistemas de CRM precisam ser relevantes, primeiro ponto… não existe “vazio” quando pensamos em abordagem e sustentação de uma estratégia de CRM. Assim:

  • Precisam ser simples e objetivos. Com critérios claros sobre o que desejam e como chegar até lá.
  • Precisam ter dinâmicas de acompanhamento diário e disciplina de contato. Pessoas treinadas e foco.
  • Precisam ser gerenciados de maneira completa, com processos fechados que expressem claramente, começo, meio e fim.

Em resumo, CRM é gestão e foco total no cliente.

 

Como o CRM pode ajudar a melhorar a eficiência do departamento de vendas e marketing de uma empresa?

É através do CRM que garantimos o olhar estratégico da empresa para o mercado que atua. Fornece o entendimento do valioso comportamento do consumidor e movimentos do mercado. Através do CRM possuímos dados para compreender e atuar de maneira consciente e assertiva. Partindo do princípio que através do CRM organizamos, acompanhamos, qualificamos, distribuímos e fazemos a gestão, também combatemos a lei natural de entropia. Ou seja, tudo que não é controlado tende à natural desorganização.

.

Imagem destacada: Adobe Stock

 

Comentários